cf. article Etude sur les comportements et les attentes des e-touristes européens.

Mieux connaître les attentes des touristes-internautes, leurs besoins, leurs usages, prévoir leurs pratiques et mettre en place de nouveaux partenariats sont les objectifs de cette étude.

Ce que je souhaite retenir :

 
Internet est le 1^er outil de renseignement et d’information sur les vacances par plus de 90% des internautes.

 

Internet a permis de diversifier les pratiques touristiques : davantage d’informations et d’offres disponibles, des prix avantageux.
Les réservations de dernière minute, bien que réelles, ne sont pas le fait de la majorité des internautes.
Les visiteurs de sites touristiques prennent donc aussi leur temps pour trouver leur « bonheur », ils sont attentifs et particulièrement exigeants sur l’actualisation, la richesse, la précision et l’accessibilité des informations.
Les plus d’un site touristiques sont la visualisation des prestations sur une carte interactive, la possibilité de réserver et d’acheter sur le site, sans oublier l’ergonomie, le design et une version du site en langue anglaise (au moins), enfin, la rapidité de chargement des pages.

Les sites d’organismes publics sont visités par plus de 2 internautes européens sur 3.

Les touristes européens n’ont pas les mêmes comportements et attentes selon leur nationalité d’où l’impératif, pour les acteurs du tourisme, de développer en ligne des stratégies adaptées.

Les français
Ils se renseignent, sur Internet, plus souvent auprès des offices de tourisme et syndicats d’initiative et sur des itinéraires, leur recherche est plus courte que dans les autres pays.
Les achats en ligne, plus rapides et pratiques, concernent majoritairement les billets de train.
Une grande confiance est placée dans les sites d’organismes publics au niveau de la fiabilité des données.
Ils sont intéressés par la mise à disposition d’informations sur les manifestations culturelles.
Centres d’intérêt : activités de plein air – randonnées – parcs d’activité – remise en forme – sport.

Les anglais
Ils s’informent sur les horaires et tarifs de train ou d’avion, sur la météo et le climat.
Ils aiment visualiser leur lieu de vacances, acheter en ligne et comparer les prix.
Ils parcourent un grand nombre de sites touristiques et réservent bien en avance pour partir en court séjour ou en week-end principalement.
Centres d’intérêt : marchés – animations locales – musées – monuments historiques - rencontre d’artisans et producteurs locaux.

Les espagnols
Ils prennent des informations sur les hôtels, les hébergements et les sites touristiques surtout auprès des agences de voyages.
Devant le choix des offres, ils partent plus souvent dans des endroits différents et en week-end.
Centres d’intérêts : musées – monuments historiques – parcs d’activités – randonnée.

Les néerlandais
Ils se renseignent d’abord auprès des amis, de la famille et dans la presse.
Leur recherches sur Internet sont de courte durée, mais souvent accompagnées d’envoi d’email pour obtenir d’autres informations, des brochures et de la documentation.
Les sites de campings sont les plus visités.
Centres d’intérêts : camping – loisirs pour les enfants.

Les allemands
Ils s’informent principalement au travers de reportages à la télévision ou à la radio.
Ils achètent davantage en ligne des chambres d’hôtel et des locations de vacances.
Comme les espagnols, grâce à la variété des offres, ils partent plus souvent en week-end.
Centres d’intérêts : visites des sites touristiques – villes et villages – gastronomie et restaurants.

Les belges
Ils recherchent  essentiellement des itinéraires, des hôtels, des hébergements et des sites touristiques.
Ils demandent beaucoup de brochures et envoient des emails à cette fin.
Centres d’intérêts : visites des sites touristiques – villes et villages – gastronomie et restaurants – activités de plein air.

Moyens d’information utilisés pour la préparation des vacances :
-> Sites Internet.
Ensuite : brochures, dépliants ou guides gratuits, amis ou famille, offices de tourisme ou syndicats d’initiative… presse, magazine, agences de voyages…

Objets de la recherche sur Internet :
-> Visualisation des lieux du séjour, recherches d’informations pour préparer les vacances, élaboration de l’itinéraire.
Et aussi : voyages, séjours, hébergements, billets d’avion et de train…

Types d’achat par Internet :
-> Billets d’avion, hébergements, séjours.

Raisons d’achat par Internet :
- > Aspect pratique, rapidité, modicité des prix.

Raisons de non recours à Internet :
- > Peur de transmettre des données personnelles dont le numéro de carte bancaire, méfiance envers les systèmes de réservation ou d’information.

Moyens préférés de réception des informations :
-> Consultation en ligne puis impression, réception par email ou téléchargement

Type de sites Internet utilisés :

-> Les portails d’information générale, les sites d’offres promotionnelles, les sites d’organismes publics… hébergeurs et prestataires de transport.

Notoriété spontanée des sites Internet :
-> Google pour commencer une recherche, les discounters (Lastminute, Opodo…) et les offices de tourisme…SNCF, France Guide.

Satisfaction à l’égard des sites visités :
-> Pour les sites des transporteurs, les sites d’organismes publics moins pour les sites des hébergeurs.

Principaux défauts des sites Internet :
-> Absence de traduction du site en anglais ou dans la langue natale de l’internaute, le manque d’actualisation, la lenteur du chargement des pages et le manque d’informations pratiques précises.

Qualités d’un site touristique :
-> Souhait de mise à jour régulière, de fonctionnalités (visualisation avec carte interactive, réservation et achat en ligne), d’exhaustivité des informations et de facilité d’utilisation (ergonomie).

Types d’informations souhaitées sur un site consacré à la France :
-> Accès aux offres dans un contexte ludique (cartes interactives, visites virtuelles), aides à la décision (disponibilités de prestations, comparatifs de prix, itinéraires, suggestions de séjour, météo…), réservation en ligne.

Intérêt pour le contenu des newsletters :
-> Offres promotionnelles, idées de circuits, nouveautés.

Contenu souhaité pour les sites touristiques publics :
-> Fiches détaillées sur les hôtels, restaurants et informations pratiques

 
-> http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf

1000 personnes représentatives de la population française ont été interrogé en janvier 2005 .

Ce qui a retenu mon attention :

76 % des internautes français sont partis en vacances en 2004.
Leur taux de départ est plus élevé que chez les non-internautes.

15, 9 millions de français (52 %) estiment que partir en vacances est un besoin vital qui nécessite des sacrifices financiers.

Le fractionnement des vacances en plusieurs séjours et endroits est plébiscité par 6,5 millions de français (1 français sur 5) et ¼ des internautes.

3,9 millions de français (17 %) et ¼ des internautes ont réservé des prestations pour leurs vacances (à l’aide d’Internet ou non) 15 jours avant le départ .

30 % soit 9,7 millions des français ont eu recours à Internet pour préparer leur séjour.
Cette tendance est en augmentation chez les internautes par rapport à 2003.
Chez ces derniers, près de la moitié a utilisé uniquement Internet pour s’informer.

Quelques références bibliographiques sur l’e-tourisme extraites du mémoire d' Emilie Carles :

Ministère délégué au tourisme, E-tourisme interactif, les enjeux des infomédiations sur l’offre et la demande touristique, la documentation française, Paris, 2003.

Collectif d’auteurs, E-Tourisme interactif, Les enjeux des infomédiations, La documentation française, 2004, 170 p.

Wade Philip, Consultant de l’OCDE et Guy Raffour, PDG de Raffour Interactif, Tourisme et technologies de l’information et de la communication, la documentation française, Paris, Mars 2000, 180 p.

Observatoire National du Tourisme, La qualité de l’accueil sur les sites Internet du tourisme français, Paris, 2003, 85 p.

Viceriat Patrick, Innovations technologiques et e-Tourisme, Les enjeux et perspectives du E-Tourisme, Pontarlier, 17 mai 2003.

Viceriat Patrick et Treboul Jean-Baptiste, Internet et tourisme : une rencontre prometteuse, Rencontres Internet Midi-Pyrénées, 17 octobre 2002.

Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement, Initiatives de la CNUCED sur le e-Tourisme, onzième session, Sao Paulo, 13/18 juin 2004.

Viceriat Patrick et Treboul Jean-Baptiste, Innovations technologiques dans les produits et services touristiques, Direction du tourisme, Département de la stratégie, de la prospective, de l’évaluation et des statistiques, mars 2003.

Longhi Christian, Internet et organisation de l’industrie dans le tourisme, Séminaire « Communautés Médiatées », CNAM, 16 et 17 novembre 2004.

Pichault François, Rorive Brigitte et Zune Marc,TIC et métiers en émergence, laboratoire d’ études sur les NTIC, université de Liège, 2002.

Direction du tourisme, Chiffres clés du tourisme, Paris, 2004.

Raffour Guy, L’impact des NTIC dans le secteur du tourisme – Enjeux et recommandations, Mars 2002.

Le site de l’Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information Midi-Pyrénées (ARDESI)  propose à partir de sa rubrique Centre de Ressources -> thème "tourisme" de nombreuses études :

En voici quelques unes :

Sites Internet touristiques : comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites touristiques
[28-09-2005] - Enquête/Sondage

Rencontres ”Tourisme et Internet”
[28-09-2005] - Enquête/Sondage

Revue du net spéciale e-tourisme
 [28-09-2005] - Dossier/Rapport

Atelier ”Visibilité des sites internet touristiques”
[21-10-2004]

Rencontres Régionales "Tourisme et Internet"
[02-10-2003]

Conférence sur les nouveaux modes de communication touristiques
[02-10-2003] - Dossier/Rapport

Améliorer la qualité de l'internet touristique en Midi-Pyrénées - Rapport final
[01-10-2003] - Dossier/Rapport

Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internet touristiques
 [30-09-2003] - Enquête/Sondage

Les sites de promotion touristiques internationaux : tour d'horizon et bonnes pratiques 
[28-09-2000]